Abrace o seu cliente
Hoje resolvi partilhar um capítulo do Livro Vinho 5.0 - Vendas e Marketing de Vinho no séc. XXI - Multiplique as suas vendas.
A importância de "abraçar o seu cliente".
"Este é o último capítulo que dedico a outro livro ou estratégia. Mas este livro é indispensável, li-o muitas vezes e ofereci-o a um cliente, tenho de o comprar novamente!
Jack Mitchell é o autor do livro Abrace o seu Cliente - e a sua área de negócio é bem distinta do Vinho, é um dos donos de uma das mais elegantes lojas de vestuário nos Estados Unidos.
Jack e a família aplicaram realmente a teoria que dá título ao livro, começaram com uma pequena alfaiataria e hoje tem um império.
A base da teoria é criar relações com os clientes, dar-lhes um tratamento afetuoso.
Muitas lições são para donos de negócios, mas já sabe, cada um de nós é o seu negócio!
Uma vez cliente, sempre amigo (princípio básico da teoria do abraço).
Não basta satisfazer os clientes. Hoje, é preciso transformá-los em verdadeiros fãs;
É preciso cativar os seus colaboradores. Pague bons salários, para que possam ter uma vida pessoal rica e satisfatória. Surpreenda os seus colaboradores e eles vão surpreender os seus clientes;
Para prestar um atendimento de excelência, desenvolver relações de negócio duradouras e fiéis e ter sucesso, é preciso aprender a abraçar os seus clientes. É preciso tratá-los de forma acolhedora e fazer com que se sintam especiais;
Para Mitchell, abraçar é uma questão de atitude. Pode ser um sorriso, um aperto de mão, um serviço que seja comum em outros negócios, mas que representam um luxo no seu. O que importa é o cliente sentir-se acolhido. Essa é a fórmula do Sucesso.
A cultura do abraço é versátil. Ela pode adaptar-se a qualquer negócio, pois trata-se de um conjunto de ideias aparentemente simples, mas eficazes quando colocadas em prática.
Vender vai muito além do ato de persuadir alguém sobre as boas qualidades de determinado produto. Mitchells não vende roupas e sim relacionamentos. Para ele, o maior património de qualquer empresa são os clientes fiéis.
Se sorrir e demonstrar cuidado com as pessoas ao seu redor, elas vão retribuir.
Para isso é preciso conhecer todas as muitas formas de “abraçar”.
Receba o seu cliente com cordialidade e atenção. O cliente deve ser chamado pelo nome e tratado como convidado.
Não coloque dificuldades para atender os pedidos dos clientes.
Seja criativo para se manter à frente da concorrência, antecipando tendências.
Considere sempre os erros como desafios e oportunidades, não como problemas. Reconheça, admita, peça desculpas, contorne a situação e dê um abraço ao cliente.
Dê mais espaço aos seus colaboradores. Com isso, eles vão criar novas maneiras de abraçar os seus clientes. Incentive-os, como o autor do livro, a relacionar-se mais com os seus clientes.
Não contacte apenas tecnologicamente. O calor humano é fundamental para aquecer a relação cliente-empresa. O contacto presencial é muito importante na construção da relação. Apesar da tecnologia nos permitir estar muito próximo do cliente, é importante perceber que tem de ser uma combinação. Claro que isto depende muito de negócio para negócio e hoje é possível estar muito próximo remotamente. (Vivemos um momento em que muito do contacto presencial teve de ser substituído pelo contacto online, pelo que dentro das possibilidades mantenha o contacto, mesmo que tecnologicamente).
Invista no marketing que vai além do mailing. Visite os seus clientes, ofereça uma lembrança, mesmo que seja um cartão de aniversário numa data importante. Faça com que ele se lembre de si! Isto vai garantir muitos anos de parceiros de negócios.
Nem tudo pode ser levado à letra, nem toda a gente quer abracinhos, vejam estes abraços como gestos que vos aproximam do vosso cliente. Sendo que neste momento todos desejamos poder abraçar a família, os amigos e os clientes."
